La Dirección de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor, dependiente de la Unidad Especial de Proyectos Estratégicos de la Municipalidad de Concordia, lleva adelante un servicio de Atención Ciudadana, un canal de comunicación que permite a los vecinos presentar reclamos, hacer consultas y compartir inquietudes que se realizan a través del teléfono 105 o mediante el ChatBot «Hola Muni».
El subsecretario de la Unidad Especial de Proyectos Estratégicos, Leandro Garbarino explicó que el sistema es uno de los principales canales de conexión que tiene el municipio con los vecinos. “El servicio de Atención Ciudadana es un pilar fundamental en la gestión del intendente Francisco Azcué ya que permite a los ciudadanos expresar sus demandas, presentar reclamos o compartir inquietudes”, señaló.
Y agregó que “al incorporar tecnología, datos e información, desde nuestra área buscamos ser más eficientes en la gestión de los reclamos y este espacio nos facilita la toma de decisiones y la resolución de los problemas que afectan a los vecinos, como ocurre en las grandes ciudades de Argentina”.
UN SISTEMA DISPONIBLE, LAS 24 HORAS DEL DÍA Y LOS 7 DÍAS DE LA SEMANA
A continuación, Garbarino manifestó que “Hola Muni” » (número 345 424 7796), es un claro ejemplo de cómo la innovación y los servicios digitales pueden mejorar la interacción entre los vecinos y el municipio. Este sistema que fue desarrollado por la Dirección de Informática permite a los ciudadanos realizar reclamos, consultas e inquietudes de manera ágil y eficiente a través de un chat digital disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
“Al funcionar de manera completamente digital, se elimina la necesidad de desplazarse entre oficinas. Cada reclamo se convierte en un expediente con trazabilidad, lo que permite a los vecinos seguir el estado de su solicitud a través de la página web del municipio, mejorando así la comunicación y ahorrando tiempo tanto para los ciudadanos como para la administración”, valoró el funcionario.
Posteriormente describió que “el equipo encargado de gestionar estos reclamos está formado por aproximadamente 10 personas que trabajan en diversas áreas del municipio. Además de las oficinas de atención presencial, que operan bajo el sistema del 105, el equipo también atiende solicitudes por teléfono y a través de plataformas digitales. Trabajando de manera coordinada con las distintas áreas municipales se sigue un protocolo de atención que permite resolver los reclamos de manera rápida y eficiente, buscando siempre la mejor interacción para satisfacer las necesidades de los vecinos”.
Desde su mirada reveló que para “el Presidente Municipal, los Servicios de Atención Ciudadana son esenciales en su gestión, ya que priorizan la escucha activa de los vecinos y la canalización ordenada de sus demandas. Gracias a un sistema de geolocalización, se pueden visualizar en tiempo real los reclamos según su tipo y ubicación, lo que ayuda a tomar decisiones más informadas. Además, que él mantiene contacto constante con el equipo, evaluando los datos y garantizando que las soluciones implementadas sean las más efectivas, con el objetivo final de mejorar la calidad de vida de los vecinos y avanzar en la modernización de los servicios municipales”.
EFICIENCIA, TRANSPARENCIA Y DISPONIBILIDAD
Por otra parte, el Director de Atención Ciudadana y Defensa del Consumidor, Guido Di Gioia destacó que “el sistema digital de atención a los vecinos ha traído múltiples ventajas en comparación con los métodos tradicionales. En primer lugar, destaca por su eficiencia, transparencia y disponibilidad. Este sistema permite generar un expediente digital en cuestión de minutos, lo que garantiza trazabilidad en el proceso. Esto significa que el vecino puede seguir el progreso de su solicitud en tiempo real, sabiendo exactamente en qué etapa se encuentra. Además, una vez resuelto el reclamo, se le pide al vecino que confirme si la gestión fue satisfactoria, lo que asegura una retroalimentación constante. En breve, también se incorporarán encuestas de calidad para evaluar no solo si la gestión se completó, sino también la satisfacción con el tiempo de respuesta y el resultado final”.
Sobre los resultados aclaró que son positivos. “Comenzamos con una prueba piloto en agosto del 2024 y, hasta el momento, se han ingresado más de 5.200 reclamos. La tasa de resolución ha alcanzado el 74%, casi 75%, lo que representa un avance significativo en la eficiencia del servicio. A pesar de que algunos reclamos aún están pendientes de la confirmación final por parte de los vecinos, los datos reflejan una gestión mucho más controlada y efectiva en comparación con los métodos previos, lo que asegura que las respuestas dadas estén alineadas con las expectativas de los vecinos”.
Finalmente, enumeró cuáles son los objetivos a futuro desde el área y dijo que “el principal es seguir mejorando la interacción entre las distintas áreas del municipio, lo que permitirá avanzar continuamente en la respuesta a los reclamos. Aunque las áreas ya están respondiendo de manera eficiente, se busca incorporar más tipos de servicios que ofrece la ciudad al sistema, ampliando su alcance. Además, se trabajará en aumentar la visibilidad del ChatBot entre los vecinos mediante capacitaciones y visitas a los barrios, apoyadas por el programa Relevar. Queremos que más personas conozcan la herramienta y comprendan que tienen acceso a un sistema transparente y con trazabilidad, donde pueden consultar en cualquier momento el estado de su reclamo”.
